Несмотря на рост конкуренции, количество стоматологических клиник
продолжает увеличиваться. Все труднее как пациентам, так и
профессионалам оценивать качество и сервис существующих и новых клиник.
И если в других сферах бизнеса уже давно стали регулярно появляться
рейтинги (страховых компаний, аудиторских фирм, IT фирм и др.), то
рейтинг стоматологических клиник впервые представлен перед вами.
И
этому есть много причин. Во-первых, это сложность подбора объективных
критериев, по которым можно выделить клиники. Большая часть
медико-экономической информации (количество обслуживаемых пациентов,
выручка за месяц и др.) находится в "тени", и взять ее за основу
анализа невозможно. Во-вторых, оценить качество медицинских услуг можно
только взяв амбулаторную карту и проведя детальную экспертизу - что
также сложно сделать в реальной практике. До 2000 года в городе
существовала система лицензирования и аккредитации, которая
подразумевала присвоение категории каждому медицинскому учреждению и
предприятию. Это, безусловно, могло стать основой рейтинга, но сейчас и
эта информация отсутствует. Поэтому в рамках проекта "Рейтинг
стоматологических клиник Санкт-Петербурга" на сайтах www.stomvest.ru, www.anoufriev.ru
предпринята попытка создать рейтинг на основе только универсального
показателя - мнения различных респондентов о качестве и сервисе той или
иной клиники. Любая клиника взаимодействует с тремя различными группами
респондентов - пациентами, коллегами по стоматологическому цеху
(ассоциации, поставщики расходных материалов, кафедры стоматологии и
пр.), а также со страховыми компаниями, при обслуживании клиентов по
полисам ДМС. Каждая группа респондентов выражает свой, особый
взгляд на стоматологическую клинику. Пациенты в основном судят о
качестве обслуживания по сервису и отношению врача. Качество
выполненных работ обычно оценивается по принципу "сделали хорошо и не
болит" или при визите к другому стоматологу. Коллеги по цеху чаще всего
знают друг о друге больше всего, их оценка подчас самая строгая. Беда
только в том, что иногда они, в нарушение правил деонтологии, говорят
пациенту много субъективного. Фирмы-поставщики оборудования и
материалов могут судить и об уровне подготовки врачей и качестве
выполняемых работ по тому, какой расходный материал закупает клиника.
Страховщики, которые направляют пациентов лечиться в различные клиники
по полису ДМС, как никто другой заинтересованы, чтобы "добытые" с таким
трудом клиенты получали услуги хорошего качества и на должном уровне
сервиса. Кроме того, страховые компании получают право проводить
экспертизу пролеченных пациентов и ретроспективно оценить качество
лечения, что делает их мнение более объективным.
Метод проведения опроса представителей страховых компаний
Проект "Рейтинг стоматологических клиник Санкт-Петербурга" включает
опрос всех трех групп респондентов. Каждому представителю своей группы
задается 2 вопроса:
1. Перечислите в порядке убывания клиники, которые, по вашему мнению,
оказывают самую качественную стоматологическую помощь (не более 10
клиник).
2. Перечислите в порядке убывания клиники, которые, по вашему мнению,
оказывают самое лучшее сервисное обслуживание (не более 10 клиник).
Первым
этапом анализа полученного опроса стало отсечение тех клиник, которые
не вошли в десятку у более чем 50% страховщиков. Таким образом, были
удалены из рейтинга клиники, которые сотрудничают лишь с небольшим
количеством страховых компаний, и/или объемы обслуживания пациентов по
полисам ДМС не позволяют считать их активными участниками рынка
страховой медицины. У оставшихся клиник были подсчитаны баллы (в
зависимости от места, занятого в списке, от 1 балла за первое место до
10 баллов за последнее). Если клиника не вошла в десятку у кого-либо из
респондентов, то ей присваивалось 11 баллов. Клиника, набравшая меньшее
количество баллов, занимает первое место в рейтинге, являясь лучшей в
своей категории.
Что показал опрос страховщиков?
Руководители
отделов ДМС страховых компаний с большим энтузиазмом откликнулись на
предложение провести ранжирование клиник города. По словам генерального
директора СК "Капитал-полис Согласие" А.Н. Кузнецова, "клиентам при
покупке страховки важно иметь любую информацию, позволяющую выбирать
обслуживание в лучших клиниках города". Очевидно, что страховщики
указали только те клиники, с которыми активно работают по ДМС. Поэтому
сам факт попадания в десятку клиник хотя бы у одного из опрашиваемых
страховщиков уже является достижением. Это свидетельствует, что клиника
стремится работать на высоком уровне и уверена в качестве оказываемых
услуг.
Лучшее качество
Всего
было указано 29 стоматологических клиник города (см. приложение 1),
однако только 4 из них включили в десятку клиник 50% и более
респондентов. После подсчета баллов рейтинг стоматологических клиник по
версии страховщиков выглядит следующим образом:
1. ЗАО "Меди"
2. ООО "Райден"
3. ООО "Лайф"
4. ООО "Астра"
Лучший сервис
Всего
было указано 25 стоматологических клиник города (см. приложение 1),
однако только 2 из них включили в десятку клиник 50% и более
респондентов. После подсчета баллов рейтинг стоматологических клиник по
версии страховщиков выглядит следующим образом:
1. ЗАО "Меди"
2. ООО "Астра"
Еще
раз хочется отметить, что данный рейтинг не свидетельствует о том, что
все остальные клиники оказывают не качественную помощь и на плохом
уровне сервиса. Во многих случаях это просто отсутствие работы со
страховыми пациентами или обслуживание небольшого контингента ДМС
пациентов. Полученный рейтинг не стал неожиданностью. В список
лучших клиник по версии страховщиков, как мы видим, включены клиники,
созданные в начале и середине девяностых годов (за исключением ООО
"Лайф") и потому известные в городе. Наверно, неслучайно, что эти
клиники первыми поняли необходимость работы со страховыми компаниями и
успешно с ними работают на протяжении длительного времени. Что общего у
этих клиник? Эти клиники стремятся не только поддерживать высокое
качество стоматологических услуг, но и внедрять современную систему
управления клиникой, привлекают к работе специалистов по медицинскому
менеджменту, занимаются активно маркетингом и рекламой, проводят
обучение персонала.
Проект
"Рейтинг стоматологических клиник Санкт-Петербурга" продолжается, и мы
будем знакомить наших читателей с результатами опросов в следующих
номерах газеты.
Автор выражает благодарность сотрудникам
страховых компаний за подготовку рейтинга: О.И. Поповой, С.И.
Воробьевой, И.Н. Недобенко (СЗ РЦ "Ресо-гарантия"); И.Г. Майровой, А.С.
Николаеву (СПб филиал "РОСНО"); М.А. Качан, С.С. Усеиновой (СПб филиал
"Альфастрахование"); Н.В. Дегтяревой (СПб филиал
"Ренессанс-страхование"); В.В. Тихоненко (СК "Капитал-Полис"); Е.Д.
Смирновой (СК "Уралсиб"); М.В. Иванову (СК "Прогресс-Нева"); Т.Е.
Романюк (ООО "ЕМС"); В.С. Фотиеву (ОАО СК "Русский мир").
Приложение № 1
Клиники Санкт-Петербурга,
вошедшие в рейтинг страховщиков
American Medical Clinic
Астра
Аура
Вероника
Валаам
Восстания, 11
Государственная стоматологическая
поликлиника № 1
Декадент
Дентал-палас
Дента-мед
Джулио
Евромед
Инвита
Иреко-дентал
Клиника доброго стоматолога
Лайф
Мастер-дент
Меди
Меко
Одонт
Пандент
Райден
Стомус
Стома
Тари
ФОРУМ ИНТЕРНЭШНЛ ТЕХНОЛОДЖИ
Феникс
Эдем
Эстетик-дент
|