К.В. Николаев,

генеральный директор ЗАО "Стоматология Аудит", г. Москва

В практике работы стоматологических организаций часто возникают ситуации, когда возникшую конфликтную ситуацию удается урегулировать. Например, диалог между администрацией и пациентом закончился согласием вернуть пациенту частично или полностью денежную сумму, ранее уплаченную за лечение. Как в таком случае обезопасить клинику от дополнительных претензий пациента через некоторое время! Какой при этом письменный документ должен быть подписан! Обезопасит ли этот документ клинику от дополнительных претензий пациента по медицинским услугам, вызвавшим конфликт?

Следует отметить, что лучше всего информировать пациента о методе лечения, исходе лечения и последствиях лечения (в том числе возможных осложнениях) заранее - до момента начала лечения в рамках заключения письменных договорных отношений. В этом случае гарантирована защита от любых необоснованных претензий пациента.

Психология Робинзона Крузо в романе Дефо явственна как записи в бухгалтерской книге. Она так и разделена - на приход и расход. На две графы " Добро и Зло.

В. Шкловский
В случае, если такие условия оказания медицинской помощи не зафиксированы, а конфликтная ситуация возникла, несомненно необходимо вести переговоры с пациентом в начале конфликта. При этом для обоснования своей правоты и для доказательства того, что может, а что не может современная стоматология, рекомендуем пользоваться любой монографией. Желательно, чтобы такое издание было одобрено или утверждено Минздравом РФ. Например, возможно использовать хорошо знакомое стоматологам издание 1997г. "Применение клинико-статистических групп в стоматологии" (ред. В.И.Самодин, В.Н.Копейкин), содержащее более 80 клинико-статистических групп по всем разделам стоматологии. Благодаря такому изданию, применительно к обсуждению претензий по исходу лечения с пациентом, возможно воспользоваться статистическими данными по исходу лечения, которые приведены в конце каждого шифра стоматологического заболевания по всем разделам стоматологии.
После урегулирования конфликта с пациентом необходимо письменно зафиксировать отказ от претензии (особенно в случае, когда пациенту возвращаются полностью или частично денежные средства). При этом следует помнить, что такой письменный отказ от претензии не может гарантировать клинике то, что пациент не потребует впоследствии в судебном порядке удовлетворения нанесенного морального вреда.
Оформленный отказ от претензии может гарантировать клинике полную оплату услуги в случае невозможности ее оказания по вине пациента (ст. 781, п.2 ГК РФ), возврат полностью или частично стоимости услуги, если невозможность лечения возникла по обстоятельствам, за которые ни пациент, ни клиника не отвечает (ст. 781, п.З ГК РФ). Клиника вправе отказаться от исполнения обязательств по договору оказания стоматологической возмездной услуги лишь при условии полного возмещения пациенту убытков (ст. 782 п.2, ГК РФ). Пациент вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты клинике фактически понесенных расходов (ст. 782,п.1,ГКРФ).
В случае достижения договоренности с пациентом необходимо зафиксировать такую договоренность письменно. При этом возможно составить и подписать документ приблизительно следующего содержания:

(Наименование населенного пункта) (Дата составления)
Пациент (Ф.И.О., адрес, возможно занести паспортные данные) /Заказчик/ с одной стороны и медицинская организация (Наименование организации, ИНН, адрес) /Исполнитель/договорились о нижеследующем:
- Исполнитель отказывается от исполнения обязательств по договору № _ от _._.2000 г. (возможно указание видов услуг: например терапевтическое лечение нижнего пятого зуба, или ортопедическое лечение нижнего пятого зуба и т.д., возможно указание диагноза) и возмещает Заказчику средства в размере _руб.
- Заказчик считает правомерным такой отказ от исполнения обязательств и претензий к исполнителю не имеет,
ЗАКАЗЧИК ИСПОЛНИТЕЛЬ
подпись подпись

Еще раз отметим, что такое соглашение оставляет пациенту право потребовать (в том числе в судебном порядке) возмещения морального вреда.
При оказании стоматологической услуги следует учитывать требования статьи 36 Закона о защите прав потребителя, которая приводится ниже:
Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствам, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
Учитывая все вышеизложенное можно сделать главный вывод: только предупреждение пациента обо всех обстоятельствах до лечения и обо всех обстоятельствах во время лечения позволит исключить претензии пациента или успешно отстоять права клиники в случае, если такие претензии возникли на любой стадии лечения.